- 作者 | 彭福彬 Willie Peng
三大關鍵！打造會聽、會思考又會講的Voicebot語音機器人
什麼是智能語音機器人？
「智能」「語音」機器人就是你可以直接跟它講話，它聽得懂你講了什麼，並依照你講的話來思考如何回應，然後講出來給你聽。
這樣的機器人可能出現在一個顯示器上的可愛玩偶，或是當你打電話到客服中心時，在另一頭跟你對話的專業客服。
這樣的機器人有3大核心關鍵，就是 :
1.「聽得準」: 要能接收使用者的聲音，並且辨識出聲音的文字內容。比如使用者講了「我要去金門」，機器人不能聽成「我要去廈門」。也就是說，機器人要有「聽得準」的耳朵。
2.「能理解」: 要能依照使用者講話內容去產生回應結果，也就是說要去判斷使用者的意圖與需求，然後做出最適當的反應。比如說使用者講了「我要去訂票」，機器人就要能夠判斷使用者的意圖是想要訂票，然後產生回應結果「好的，請問您的出發日期?」。也就是說，機器人要有「能理解」的大腦。
3.「很會講」: 當機器人的大腦產生回應內容後，接下來就是要能夠正確把內容講出來，讓使用者能夠聽得懂。也就是說，機器人要有「很會講」的嘴巴。
語音機器人是如何運作的？
要做到上述的核心關鍵，背後需要2大核心技術的支撐，分別為「語音處理技術」以及「語意分析技術」，並利用這些技術來開發3大主要功能，透過功能間的串連合作，讓機器人得以順利運作。
1. 語音辨識功能：透過語音處理技術中的語音辨識技術，稱為Speech To Text (STT) 或Automatic Speech Recognition (ASR)，來開發語音辨識功能，去辨識語音內容並轉換成文字。
2. 語意分析功能：透過語意分析技術中的自然語言處理技術，稱為Natural Language Processing (NLP)，來開發語意分析功能，去解析語音辨識後的文字，並搭配此機器人所要提供的服務與對話流程，運算出要回應的文字內容。
3. 語音合成功能：透過語音處理技術中的語音合成技術，稱為Text To Speech (TTS)，來開發語音合成功能，將語意分析功能所產生的回應對話內容合成為語音串流，並傳輸撥放給使用者聆聽。
語音機器人：實際案例說明
下圖透過智能語音機器人來提供訂票服務的對話情境示意，並分享幾點有關語音機器人的應用考量，希望語音機器人能有效協助各位提供最佳的服務!
1.做為客戶來電時的第一線接聽並提供初步服務，包含提供歡迎語以及訊息公告，詢問客戶所需的服務，或作為總機來轉撥分機，或核對客戶身分等。
2.可與真人客服人員協同合作，由語音機器人負責第一線服務，當語音機器人無法服務時再轉由真人客服人員接手處理。
3.可於特定時段提供服務，例如真人客服人員下班時間或離峰時段等。此種模式時語音機器人通常提供簡單服務，或僅負責記錄客戶資訊，再請客戶於上班時間再來電。
4.提供資訊查詢服務，例如時刻表查詢以及票價查詢等資訊查詢，通常會需要詢問客戶需求，再依照客戶所提供之需求資訊至後端系統查詢資料，再將查詢結果告知客戶。
5.提供進線服務，依照客戶來電所描述之需求，提供所需之服務。大致來說，並沒有特定服務類型限制。但若是服務流程過長，或是需要客戶提供的資訊過多，則需要特別規劃設計，或偕同真人服務流程一起進行。若服務項目過多時，則建議可先提供最客戶常用的3~5個服務，以免語音機器人告知過多服務項目時，造成客戶不耐。
6.提供外撥服務，由機器人致電客戶並提供服務。此類服務通常需要考量如何核對接聽者身分，並須先確認客戶當下是否同意要繼續進行服務，或是需要另行安排時間。
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