- 作者 | 科技報橘
【例行工作就交給機器人吧！】RPA 解放員工近半工作量，無痛導入秘訣大公開
根據 2020 年 IDC 以及富比士的調查，機器人流程自動化（RPA）均名列 10 大 ICT 重要趨勢之一。到底什麼是 RPA？為何引起各界關注？ RPA 背後的運作機制是，在程式軟體的幫助下，部署軟體機器人，自動執行任務，減少執行勞務的人力。
許多企業看好 RPA 能取代人力處理繁瑣、重複性工作，因而紛紛列入企業數位轉型專案之一，然而導入熱潮過去，卻傳出部分企業導入失敗或成效不如預期。曾協助國泰金控、大陸工程、信義房屋等知名企業導入 AI 產品的昕力資訊TPIsoftware 創新暨 AI 產品發展處林秀明副總經理，在 TechOrange 頻道為讀者剖析導入 RPA 成功並且發揮 RPA 最大效益的關鍵因素。
RPA 幫你搞定 10 大常見例行工作，還能結合 AI 讓動作更精準
根據調查，企業員工每日處理的工作中約 32 %～48 % 屬於例行性重複作業，因此許多企業希望藉由導入 RPA 來提升員工的生產力與創造力。除了加快工作效率外，RPA 還能杜絕人工作業的疏失。
林秀明舉金融業為例，某券商將 RPA 應用在新開戶的作業流程，涵蓋包括 KYC、防制洗錢等作業，過去一名員工需耗費 2,500 分鐘才能完成 100 位客戶開戶工作，如今透過 RPA 僅需 700 分鐘，平均 7 分鐘就可幫一個客戶完成開戶，前後節省超過 70% 的作業時間。
其餘包括報表彙整產出、業務訂單處理流程、維護報修流程等都是企業常見的 RPA 應用。許多企業業務行銷部門需定期到各網站搜集情報資訊，也十分適合透過 RPA 來更新比對資訊。
RPA目前 可以執行 10 大類動作，舉凡資料蒐集及比對、資訊登打歸類、分流寄送郵件等。而 RPA 不只是取代這些繁複性動作，更可結合 AI 透過機器視覺的方式進行OCR文件辨識、網站驗證登入等模組，實現全流程自動化（Intelligent Process Automation, IPA）。
例如金融業為了 KYC 及防制洗錢作業需要，員工經常需登入 6 至 7 個外部網站來進行客戶徵授信或身份調查，有了 AI 結合 RPA，就能完成各網站的認證登入作業包括驗證碼的辨識及進行背景資料查核，可大幅縮短審核時間，而 AI 還能不斷學習優化，讓動作更精準。
而今許多企業也把 RPA 應用在客服流程，配合客服機器人chatbot了解需求後，再透過 RPA 串接企業後端各種應用系統做進一步處理，後續並可將處理結果回傳給客戶，讓整個服務流程無斷點。
「把RPA用錯了」是最常見失敗原因！工作流程思維要跟著打掉重練
RPA 需求的興起，許多廠商也提供試用版供企業下載試用。然而企業流程若未經過梳理、分析，光套用試用版軟體其實無法將 RPA 發揮最大效益。林秀明直指，許多企業認為 RPA 導入成效不如預期，其實是未將 RPA 用在對的地方，「別把RPA用錯了！」他說。
最常見的是企業徒將 RPA 用在單一工作，例如報表彙整工作，RPA 從 2 份檔案中抓取某些欄位資料合併彙整為一份報表，再寄送給相關部門主管。實際上 RPA 能做的不僅於此，透過排程功能即可指派RPA在指定時間進行週期性作業，同時也可將RPA流程規劃為跨部門或跨工作者之整合型流程，讓RPA不再只是複製貼上的按鍵精靈。
例如某銀行業利用 RPA 做到商機客戶分配自動化，從各外部網站搜集到的潛在客戶名單，過去若有資訊不全需由人工查詢後補齊，再到地理圖資系統比對客戶地址與各分行距離來分配客戶名單，導入 RPA 後，從查詢並補齊缺漏資訊、比對圖資系統距離、依照邏輯分配名單完全自動化。過去需花 3 個人力處理名單，如今只需 1 人，而整年下來處理時間則由 42 人天降為 6 人天。
想要發揮 RPA 最大效益，須進行流程盤點與規劃，而企業流程的梳理或分析未必需要耗費鉅資請管理顧問公司做大規模流程改造，昕力資訊具 15 年企業營運流程優化經驗，包括金融業、電子商務、製造業、房仲業、醫療業等，並已將流程優化顧問導入作業標準化，能省下企業前期流程分析的高昂顧問輔導費用。同時透過完整教育訓練，讓企業後續擁有自行開發維運的能力。
最後，不要侷限 RPA 的應用，但也不應認為具 AI 功能的 RPA 就無所不能，導致有錯誤期待。導入 RPA 絕非只評估軟體功能，企業應選擇有流程規劃能力、AI 專業及熟悉產業領域知識的合作夥伴，能從策略規劃面切入並協助盤點整體需求，而企業本身也需以開放思維擁抱新技術，了解 RPA 並非取代人力而是提升員工生產力與創造力，屆時導入 RPA 才能真正發揮最大效益。
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本文轉載自科技報橘。