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零售業新革命!Chatbot如何創造零售業新價值?

Chatbot如何創造零售業新價值?
Chatbot如何創造零售業新價值?
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越來越多零售業者導入Chatbot(智能客服)分擔客服人員的負擔,世界上最成功的統計資料庫之一Statista也公布了哪些產業使用Chatbot最能讓消費者接受,當中零售業獨佔鰲頭,成為唯一超過三成的產業。
Statista公布消費者對各產業使用Chatbot的接受比例
Statista公布消費者對各產業使用Chatbot的接受比例
而根據美國行銷顧問公司Invesp的創辦人在官網上公布的一項數據:在過去一年內,全世界有超過67%的顧客透過Chatbot滿足了他們在商品服務上的需求。此數據體現出了透過Chatbot來取得服務已經是大多數人的習慣了,但今天當零售業者在導入Chatbot時,應該要如何建置,才能在減輕客服人員負擔的同時,還能讓Chatbot發揮出其他價值呢?

行銷 V.S. 服務,服務型Chatbot創造更好消費者體驗

首先先來搞清楚,在零售業者導入Chatbot,可以先區分清楚自己想做的究竟是專為行銷專案做的Chatbot,還是作為智能客服的服務型Chatbot
一般行銷型Chatbot由於主要是配合行銷專案所產出的,大多數是配合貼文主題或是抽獎活動,並以關鍵字抓取或是選擇性牌卡的方式去建置的,所以在一檔行銷活動結束後,Chatbot價值的週期便會結束,而不能持續提供產品相關的服務給消費者。
所以,相對於行銷型的Chatbot來說,服務型的Chatbot可以發揮的價值卻不僅於此。以零售業來說,大多數的服務型的Chatbot,像是許多公司會有的智能客服,除了可以用來讓顧客做一般的資訊查詢外,若能夠透過API或是其他方式,將Chatbot串接到公司內部的系統的話,顧客也可以利用Chatbot去「完成服務」,而並非只是制式化的查詢資訊。

你的Chatbot夠聰明嗎?用NLU打造聰明大腦

Chatbot除了可以協助客服人員處理基本需求,也可以幫助企業創作另外的價值。然而,Chatbot既然有這麼多優點,為何在仿間還是會有很多人聽到很多人說:「智能客服一點都不智能!」、「它根本就沒聽懂我在說什麼!」
以往的Chatbot大多數是透過關鍵字比對來建立,因此消費者若使用了非預設問法的問題詢問Chatbot,那Chatbot就會聽不懂,那除了關鍵字比對外,還有什麼方法可以讓Chatbot變聰明呢?

SysTalk.Chat為例,SysTalk.Chat使用NLU(Natural Language Understanding, 自然語言理解),進行意圖分類(Intent)、實體識別(Entity),讓Chatbot理解對話內容,正確掌握消費者服務需求與資訊,以供後續進行對應的服務流程。

以零售業者來說,當消費者想要詢問該零售業者的營業時間時,若Chatbot使用NLU去訓練,無論是依照流程詢問「我想要查詢營業時間」,或是消費者詢問Chatbot「十點會開嗎?」,Chatbot都可以理解消費者是想要查詢「營業時間」,因為這兩句話背後的意圖是一樣的。但若使用關鍵字比對,可能一定得輸入「我想要查詢營業時間」,消費者才能得到想要的答案,但這樣的問法卻一點都不符合消費者一般的詢問習慣,十分不人性化。
創造更能理解消費者心思的新零售,完成更多服務貼近人心的服務!一如Statista的調查:64%的企業都相信Chatbot能夠為顧客完成更多的服務,對於零售業來說,Chatbot不改只被當作行銷、更是要深入消費者心思,提升更好的服務品質。

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