- 作者 | TPIsoftware
有今生無來世 為何企業採用Chatbot總失敗？
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今日使用人次2、平均滿意度1顆星，看著螢幕上淒涼的數字，IT、行銷人員嘔心瀝血的Chatbot沒人想用，點解啊…
平行世界？交談式服務復興 我的Chatbot卻沒人用
交談式服務、創新智能客服Chatbot新聞滿天飛，回頭看看手中的通訊軟體、社群網站，一堆Chatbot死應用乏人問津，究竟是平行世界？還是我們講的不是同一個Chatbot？
實際上，我們常見Chatbot確實是交談式服務的一種，但過去的Chatbot在理解能力、使用體驗上都有不足的地方，才慘遭被淘汰的命運。小編蒐集了幾種常見的問題Chatbot，跟大家一起探討它們的致命之處。
膝跳反射型Chatbot：關鍵字比對 只能聽懂舉出的問法
Chatbot最基礎的功能就是要能理解對話內容，膝跳反射Chatbot的運作方式相當簡單，只要在對話內容抓取到預設的特定關鍵詞，就會直接回覆對應的回答，建置雖較容易，但常因無法預先規範user可能使用的所有措辭，容易出現聽不懂的情況。
—-(預設關鍵字：營業時間)——
使用者1:我要查營業時間
機器人:營業時間為10:00–22:00
使用者2:早上10點開了嗎
機器人:抱歉！我聽不懂…
失去自我型Chatbot：灌輸未妥善規劃的知識點 答非所問
許多人為了讓Chatbot可以回答各式問題，而灌輸語料、訓練大量的知識點，雖可建立豐富的知識，但若疏漏規劃、梳理，反而會造成分類判斷的機制崩塌，出現答非所問的狀況。
使用者:有哪些繳費方式？
機器人:台北市的繳費據點如下：……。
按到飽型Chatbot：純按鈕式選單 需一層一層找目標功能
以點選按鈕進行對話的Chatbot與我們討論過的GUI有相似的問題(請看→迎接Chatbot新時代：掰掰GUI，用CUI服務客戶吧！)，因為不開放文字對話，User需要判斷選單分層的邏輯，配合逐層尋找需要的功能，沒辦法直覺提出需求。
機器人:請問需要什麼服務呢？[產品查詢][訂單查詢][優惠活動]
使用者:點選[產品查詢]
機器人:哪一種類的產品呢？[食品][美妝][服飾][日用品]
使用者:點選[食品]
機器人:哪一種類的產品呢？[零食][飲料/沖泡][生鮮蔬果]
強迫症型Chatbot：決策樹模型 順序不能亂、流程不能換
通常決策樹模型Chatbot會限制user依照預設的流程與順序對話，一個口令一個動作回覆來提供資料(如時間、地點、名字…)，形成冗長的服務流程。
使用者:我的手機不見了
機器人:請問是什麼物品遺失了呢？
使用者:手機
機器人:請問是在哪個車站遺失的呢？
使用者:昨天下午在台北車站
機器人:請問是什麼時候遺失的呢？
另一方面，一般user在服務中途經常會跳躍詢問其他問題，一般的決策樹Chatbot也無法在不同流程中隨意切換，限制了使用彈性。
機器人:請問要線上繳費還是線下繳費？
使用者:哪裡有繳費據點？
機器人:請問要線上繳費還是線下繳費？
雖然可以用窮舉、設計較複雜的決策樹流程達到彈性對話模式，但除了建置耗工耗時之外，維護、擴增修改內容也容易出錯。
落實交談式服務 Chatbot需有AI大腦
SysTalk.ai團隊觀察到現有的Chatbot存在這些問題，因此致力於開發台灣在地的自然語言理解演算法，建置AI大腦提供交談式服務解決方案，期望以聰明、人性化的交談式AI輔助所有人的工作與生活。
