- 作者 | 科技報橘
解密 Chatbot 演算法！會複雜對答的 AI 機器人如何訓練？
據國際權威顧問機構 Gartner 預測，在 2022 年，高達 70% 白領每日將與智慧音箱、Chatbot 等對話式平台（conversational platform）工作互動。
Chatbot 在台飛速發展，許多企業紛紛推出或導入智能客服相關服務，提升產品市場優勢，更在生活情境中展現對話式 AI 的影響力。然而建立一個懂得人類複雜對話的 Chatbot 並不容易，除了要建立一套語意理解的系統模型，也要思考如何讓 Chatbot 應對人類不同的提問方式與用詞，以做出更完善的交談式服務。
打造優秀 Chatbot 的基礎往往是好的訓練資料
日前，昕力資訊旗下 AI 品牌 SysTalk.ai 參展《2019 資訊月》，加入解密 AI 主題館，巡迴全台舉辦「一日 AI 訓練師」體驗活動，並且於現場展示多元、有趣的 AI 互動創新應用。
昕力資訊創新暨 AI 產品發展處副總經理林秀明認為，AI 如果要普及化應用，就不能只是解決方案供應商在推動市場，使用者本身的認知也很重要，正所謂「AI 落地、人人有責」，當使用者或民眾都具備一定認知時，才能加速 AI 發展。
於一日 AI 訓練師活動中，SysTalk.ai 邀請民眾至現場，用即興語句資料訓練語意理解 AI 模型，並建置 Chatbot 的判斷大腦。總計超過千組民眾體驗 Chatbot 訓練過程，讓不具程式設計背景的體驗者，也能實際體驗 AI 模型訓練過程，現場編製出一個 AI 大腦，近距離感受訓練資料對 AI 模型的影響力。
林秀明說明，SysTalk.ai 希望透過有趣的 AI 體驗，讓民眾主動接觸 AI，打破 AI 遙不可及的形象，並且擺脫過去不靈活、不夠人性化的刻板印象。
聽懂複雜對話！Chatbot 的核心技術：NLU 演算法
2007 年當蘋果推出語音助理 Siri 開始，市場上便掀起一股語音服務浪潮，但多是使用非常簡單的演算法、也就是關鍵字比對來提供服務。林秀明解釋，這種作法就好像拿一本字典給系統，請系統直接背下來，雖然簡單卻很難預先訓練所有可能使用的措辭，容易出現聽不懂的情況，導致很多人都有一種「AI 大腦很笨」的錯覺，不是聽不懂問題，就是答非所問。
「與其背單字，不如教它懂文法，」林秀明認為，這樣才能讓機器聽懂人類語言。SysTalk.ai 在打造 SysTalk.Chat，也就是品牌第一個 AI 解決方案時，就是以自然語言理解（Natural Language Understanding；NLU）演算法為核心，進行意圖分類（Intent）、實體識別 （Entity），讓 Chatbot 理解對話內容及使用者的服務需求，再從中擷取業務流程需要的資訊，以便串接後續相對應的服務流程，實現正確回應客戶需求的目標。
舉例來說，「明天氣炸鍋有特價嗎」，這句話如果用關鍵字比對方式，AI 可能因為抓取到「天氣」就解讀為要查天氣，但如果是 NLU 演算法，就會考慮到句型與詞彙的相似度，清楚實體為分別指涉時間的「明天」，以及用戶欲查詢的商品名稱「氣炸鍋」。最終AI 才會透過模型辨識意圖為查詢優惠資訊，將最正確的資訊帶給用戶。
除此之外，SysTalk.Chat 也已內建時間、金額等通用實體項目提供快速選用，亦可結合企業的專業知識庫去訓練 AI 習得特定領域的專有名詞，以及預先訓練欲提供的專業服務意圖。
兩大重點建構 AI 專案硬實力：雙矩陣組織、3D 優勢
不過，要打造一個實用的 Chatbot 產品，企業除了要採用正確的演算法外，還需要專業的導入顧問協助確保訓練資料品質。而組織人才的技術與產業 know-how 就成為成功關鍵。
林秀明強調，AI 解決方案的設計與應用應該從使用者需求出發，透過 3D 優勢：開發能力（Developer）、導入專業（Deployment know-how）、產業專家（Domain Expert）打造市場差異性，成為產業數位轉型的優秀推手。
林秀明說明，昕力資訊當初在成立 SysTalk.ai 品牌時，就已考量到企業實際導入的需求。SysTalk.ai 的組織架構透過「雙矩陣」，讓 AI 解決方案可以有比較好的發展，也幫助企業客戶快速且成功地導入人工智慧應用。
第一個大矩陣，是昕力資訊的六大專案事業處，各事業處旗下皆聚焦不同領域的產業專家，例如：金融業、交通業…等。所以，當企業客戶需要導入 AI 解決方案時，產業專業可以根據該產業的需求提供專業建議，在技術導入上給出最精闢的分析。
至於第二個矩陣則落在 AI 處的組織佈局。SysTalk.ai 設立部門著重於 AI 的落地與導入、產品的規劃與研發兩個面向，藉此加快 AI 解決方案從需求發想到落地的速度。
也因此昕力資訊的創新暨 AI 產品發展處因應趨勢進行人才板塊的移動，在滿足對技術工程師的需求外，大量吸收具管理知識、甚至擁有跨領域技術的斜槓人才。舉凡資訊管理相關科系的大學畢業生或研究生、對科技或程式語言有興趣的企管系學生、具有管理或流程優化經驗的技術人員，皆為 SysTalk.ai 要借助的人才，讓 SysTalk.ai 解決方案更貼近企業管理需求，進一步實現 AI 工作細緻化、自動化及智能化的目標。
迎向 2020 年，SysTalk.ai 將持續這股新創的精神，讓 AI 成為企業最佳數位勞動力，透過人機共工的作業模式，為民眾帶來更多創新產品或服務。
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本文轉載自科技報橘。