- 作者 | Sonia Tsai
當 AI 遇上金融服務：AI 智能客服打造安全又高效的客戶體驗
現今刷卡消費模式普及，一旦信用卡遺失，透過電話向銀行申請掛失，經常是30分鐘、1小時的長時間等待。前陣子金管會祭出限期改善措施，要求發卡機構必須確保信用卡語音掛失服務保持高水準，從客戶選擇掛失選單開始，電話接聽等候時間平均不可超過30秒，以有效防範盜刷風險。同時，這也反映出客戶對於高效且即時服務的期待，更凸顯出傳統客服模式的不足。
面對這樣的挑戰業者有幾個可以思考的面向：
傳統真人客服模式的超強隊友--AI 智能客服是什麼？
AI 智能客服利用人工智慧技術，提供自動化、個人化且高效率的客戶服務，主要使用自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML) 等技術來模擬人類客服的職能，並持續學習新資訊以提升服務品質和效率。
| 傳統真人客服 | AI智能客服 | |
|---|---|---|
| 成本 | 高 | 初期開發成本較高，但後續維運較低 |
| 服務時間 | 限於營業時間 | 24/7 全天候服務 |
| 處理速度 | 較慢，長時間等待 | 快速處理，減少客戶等待時間 |
| 處理能力 | 有限，容易出現瓶頸 | 可同時處理大量請求 |
| 個性化服務 | 依賴人工判斷，效率較低 | 基於資料分析提供個性化服務 |
| 數據分析 | 數據收集和分析困難 | 能夠收集和分析大量數據，助力決策 |
| 處理複雜問題 | 人員介入可解決複雜問題 | 難以直接解決複雜問題 需轉介真人服務 |
傳統真人客服在處理複雜問題、個性化服務及展現同理心和人情味是線上客服、聊天機器人等數位工具無法取代的，但真人客服經常出現長時間的等待、非上班時段無法即時提供服務，及客服人員因重複性工作而產生倦怠等問題，對服務品質造成了影響。而 AI 智能客服則有效彌補了這些不足，成為傳統客服的強力後盾，真正提升整體的服務質量。
AI 智能客服的安全性與合規性
金融服務涉及高度敏感的個人財務資訊，因此，AI 智能客服系統的安全性與合規性至關重要，以建立客戶信任。 金管會在今年六月發布了「金融業運用人工智慧（AI）指引」，強調 AI 應用需基於安全性、透明性、公平性、問責性、可靠性和隱私保護等六大核心原則，發展更貼近民眾需求的金融服務。
金融保險業導入 AI 智能客服應注意的風險
- 安全性與隱私風險：AI 客服系統的安全性風險包含資料外洩、資料濫用以及身份驗證機制不足等，需建置完善的資安防護措施並遵守個資相關法規。
- 合規性與法遵風險：AI 應用需符合所有相關法規及監管要求，確保系統行為的責任歸屬，並定期檢視和調整以符合新法規，維持服務的公正性與道德性。
- 系統穩定性與可靠性風險：穩健的 AI 系統需要可靠的基礎架構、精確且無偏見的模型，以及有效的人機協作機制，確保服務穩定運行。
AI 智能客服透過全通道整合，提供全天候服務、即時回應和個人化服務體驗，並持續利用學習機制進行服務優化，但 AI 智能客服並非要完全取代傳統客服，而是利用數位科技提升整體服務效率和客戶體驗，打造更具競爭力的金融服務生態系統。
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