- 作者 | TPIsoftware
還在用KPI治標？Chatbot三大優勢拯救客服體系
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一天翻50次白眼，甘苦客服奧客故事講不完…用智能客服Chatbot成為你的好夥伴，幫你擋伸手黨煩人提問
三方掙扎 客服功能只能苟延殘喘嗎？
大家有過糟糕的客服體驗嗎？即使不是很困難的需求，卻因非服務時段而拖延到工作日才被處理，或是受到敷衍打發。而客服人員每天面對上百個重覆性極高的需求、承受客戶的抱怨砲轟，容易損耗工作熱情，難免會失誤，或是用消極應付、負面情緒的態度服務。面對這個情況，企業最常用處理速度、客訴數等等KPI支撐「表面上」的品質，卻僅能讓客服功能維持在脆弱且不健康的狀態，無法從根本改善提升。
別忘記慘案代表：聯航摔壞吉他（United Breaks Guitars）
還記得這個慘案嗎？加拿大歌手Dave Carroll搭乘美國聯合航空，吉他在運輸過程中被摔壞，因客服消極敷衍處理、公司不願賠償，就在網路上寫歌嘲諷反擊，造成聯航的股票市值下跌一億八千萬美元。
現在的客戶可是有過之而無不及，受客服氣後不會摸摸鼻子吞下，暗自把你列入黑名單已經算好了，上網評論鬧大才是現在最常被用的方法；另一方面，高壓、低成就感的工作型態讓客服人員說走就走，耗費人事招募與訓練時間費用。
停止互相折磨！企業快找救星Chatbot當客服
企業若不想隨時擔心客服成為公司形象的未爆彈、或是一年到頭都在訓練新人，那就不能遮住眼睛假裝沒看見客服系統的問題了。其實要打破困擾多年的僵局，採用Chatbot就可以達到很好的效果，來看看Chatbot如何化身救星，拯救客服系統！
# 好處一：分擔工作量 大幅降低人力成本！
Chatbot在客服界被廣為推崇採用最大的原因，在於可取代人力所節省的成本，也被視為競爭優勢的來源之一。拿上次新聞評比的智能客服為例(評比新聞看這邊)，聽說阿發每個月有30~40萬次進線量，小編動動手指算一下，相當於平均每小時可負擔400位以上客戶！是10位客服人員每小時可處理的數量，大幅降低了客服人員的負擔。
首先先來搞清楚，在零售業者導入Chatbot，可以先區分清楚自己想做的究竟是專為行銷專案做的Chatbot，還是作為智能客服的服務型Chatbot。
# 好處二：24/7標準化服務 優良客服不斷線！
Chatbot不需休息，可隨時待命、即時提供服務，可保持一致的服務水準與態度，保證客戶能接收到良好品質的服務。而客服人員大量繁瑣的工作被分擔了，有更多時間、良好的工作心態回覆客戶需求，能對需要轉接真人的複雜需求、或是VIP客戶提供更好的服務，有效發揮價值。
# 好處三： 過目不忘長知識 有效避開人力流動風險
客服的業務需要背誦與學習許多重要的瑣碎事務，即使有知識管理系統，還是需要客服人員學習應用，基礎訓練時間相當長；企業不只難以在員工離職後快速補齊即戰人力，也幾乎不可能短聘員工支援特殊活動期間的高峰客服需求。採用Chatbot，可將組織的知識管理系統延伸至應用，如同有上千個公司擁有的客服人員提供服務，並可隨時更新服務內容、依高峰需求快速擴展服務量，有效控管人力風險。
用哪種Chatbot？有帶腦的才能真正解決問題
實際上，Chatbot要真正能協助客服需要有一定程度的要求。業界有些Chatbot僅以關鍵字比對丟對應答案、或以牌卡點選方式連接流程，已脫離了模擬真人客服溝通的方式，反而更像是搜尋引擎、或是做在對話框中的官網。而智能客服需要的Chatbot，應該要能聽懂客戶需求的語意理解大腦，像人一樣接受各種發問方式，也要實際串接到與業務流程對應的系統，提供完整的服務，才能真正為客戶解決問題。
SysTalk.Chat以NLU、FAQ、FLOW產品模組，賦予AI機器語意理解大腦、建立對話邏輯，透過雙腦一流程完成交談式服務，讓AI透過對話解決真實世界的問題，輔助所有工作者。
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